全国服务热线:400 068 2668
 
服务与支持 咨询服务 实施服务 培训服务 售后服务 意见反馈  
 
售后服务  
· 响应体系定义
· 体系结构
  “客户就是上帝”, 公司将始终坚持这一服务理念,为客户提供优质全面的售前、售后服务,不论用户有什么问题,都将得到公司客户服务部、公司网站、当地技术支持中心、技术支持人员或者销售人员周到详细的帮助和解决。
  响应对象分为:代理商、最终客户、大客户。
  服务方式分为:客户售前服务、客户售后服务、远程服务、现在服务。
  服务等级分为:S0、S1、S2、X四个等级。
  公司不为最终客户提供直接服务,最终用户的现场售前服务及其他服务都由代理商直接提供。公司将为代理商提供技术支持,技术人员培训等服务,大客户的服务由公司直接负责。具体服务内容见表1、表2:

http://www.china-along.com/image/xxxx.jpg

售前服务

售后服务

现场

远程

现场

远程

代理商

S1

S2

S1

S2

最终用户

X

S2

S0

S2

大客户

S1

S2

S2

S2

图表 1 响应体系表一

服务等级

X

S0

S1

S2

内容描述

不提供

收费

同城免费 
异城收费

免费

图表 2 响应体系表二

  1.2售前服务
  1. 适用对象:任何有兴趣购买公司产品的个人、单位、机构、企业等。
  2. 服务方式
  (1)咨询服务
  A. 电话咨询服务:拨打统一服务电话(+86(755)26713671)
  B. 网上咨询服务:登录网站(www.china-along.com),进行网上咨询
  C. 就近咨询服务:联系就近的技术服务中心、销售点、代理商
  (2)直接服务
  A. 网络系统安全检测和评估:经过客户许可对客户的网络系统进行检测、评估、分析,将评估分析结果和一些对策整理成书面文档,通过电子邮件、传真、邮寄、上门等方式发给客户,见附件《售前报告》。
  B. 公司产品功能介绍:派专门的技术人员为客户讲解公司产品的功能,让客户详细的了解公司产品。
  C. 网络安全解决方案提供:根据检测和评估的结果及公司产品的功能,并结合客户的实际需求,给客户提供一份网络安全解决方案。
  D. 产品试用:如果客户有兴趣试用公司产品,在客户跟公司签订产品试用合同的情况下,客户就可以免费试用公司产品。
  售后服务内容总结如下:

序号

服务内容

现场远程

售前售后

1

SPSR001

电话咨询

远程

售前

2

SPSR002

网络咨询

远程

售前

3

SPSR003

就近咨询

远程

售前

4

SPSR004

网络系统安全评估

远程

售前

5

SPSL005

产品功能介绍

现场

售前

6

SPSR006

解决方案提供

远程

售前

7

SPSL007

产品试用

现场

售前

  1.3售后服务
  1. 试用对象:任何购买公司产品的客户以及购买公司代理商产品的客户。
  2. 购买产品出现问题的解决
  产品质量问题
  公司提供的产品都是出厂时经过检验,达到有关产品质量标准的合格产品。客户购买的产品与《产品销售合同》上规定的产品是一致的。对于公司产品,依据不同的产品类型分别享有不同年限的质量保证和一年的免费服务保证。如果客户购买公司产品出现质量问题,请与客户服务部或相关人员联系,将针对客户的具体问题,分别处理。在公司,客户作为消费者所依法享有的权利得到充分的尊重。
  产品运送问题
  公司产品的运送,不论采用何种方式运送产品,客户都有权要求产品收到时包装完整,所有附件齐全。如果客户收到的产品包装不完整,造成产品有所损坏,影响到产品质量,请客户立即与客户服务部联系,将根据用户的要求对产品进行修理、更换或退货等处理。
  支付问题
  客户购买公司产品按照合同规定可以通过现金支票、转帐支票、银行电汇等方式支付货款。
  3、售后服务内容
  (1) 电话服务
  A. 服务热线号码为 +86(755)26713671;
  B. 固定联系电话:在给客户安装产品的技术人员,就是客户以后的固定服务安全专家,在维护产品过程中,出现由于产品引起的技术故障,客户可以电话联系固定的联系人,提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
  C. 投诉监督电话:+86(755)26713627 转产品服务投诉
  D. 电话支持时间:提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。
  (2) 现场服务
  A. 预防性维护与定期客户巡检:大客户购买产品的第一年中可以享受公司提供的每季度的固定上门巡检服务。每季度一次定期对系统进行检查、维护、诊断,倾听客户反馈,及时发现问题隐患,通过系统调整等手段,保持客户的网络系统稳定、高效地运行。
  C. 客户请求服务:客服部在接到客户的电话支持服务请求后,如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下,公司将派人赴现场协助客户排除故障。
  公司根据故障对客户业务造成的影响,将故障分为四种级别,划分界定如下:

序号

故障等级

描述

一级城市响应时间

其它城市响应时间

1

一级

因为本公司产品导致用户业务系统崩溃或不能正常运转

<12

<2×24

2

二级

用户业务系统能够基本正常运转,但本系统崩溃、不能正常运行和实现预定功能

<24

<3×24

3

三级

业务系统运转正常,本系统部分重要功能证实不能正常运行和实现,潜在安全隐患

<2×24

<5×24

4

四级

业务系统运转正常,本系统个别功能不能达到预定要求

<5×24

<7×24

图表 4 故障响应时间

  另外,公司对于一、二级故障,将组织技术专家小组,提供每周 7天、每天24小时的服务;对三、四级故障,公司服务时间为星期一至星期五8:00-18:00;见附件《产品故障记录表》
  (3) 在线服务
  www.china-along.com是公司的网站。当客户上网后便可以找到专门服务的网页,只要简单地将问题提交,客户就可以立即得到令很满意的解决问题的答案。
  (4) 邮件服务
  如果客户有任何问题,并需要详细的书面解答,需要将问题E-mail给公司(ken@ china-along.com),客户可以在自己的邮箱中及时收到解答。如果客户的邮箱已满,或有别的问题,客服部将以传真件回复。
  (5)现场培训服务
  A、客户服务人员在完成现场支持服务后,实施现场培训服务。
  B、培训对象为客户的产品维护人员,培训内容为与日常维护有关的知识。
  C、 现场培训服务在完成现场支持服务后一天之内完成,课时在8小时以内。
  4. 售后服务时间
  (1)担保期
  公司对所承担合同中的所有软、硬系统有担保义务,根据设备的不同种类,按原厂家提供的担保期进行担保。在担保期内,所有设备的维修或替换均是免费的。
  (2)担保期后的服务
  合同中的所有设备及系统本身,均由公司保证享有终身维护的服务。但在担保期之后,须收取一定的维护成本费。
  售后服务内容总结如下:

序号

编码

服务内容

现场 / 远程

售前 / 售后

1

SASR008

电话服务和引导

远程

售后

2

SASR009

在线服务

远程

售后

3

SASR010

邮件服务

远程

售后

4

SASL011

预防性维护与定期客户巡检

现场

售后

5

SASL012

现场故障排除

现场

售后

6

SASL013

代理商培训

现场

售后

7

SASL014

用户培训

现场

售后

图表 5 售后服务器内容

  · 代理商响应体系
  代理商直接面对最终客户,公司对代理商提供技术培训、方案编写等支持,代理商不能解决的问题向公司寻求支持,代理商对用户提供服务后需向公司提供服务记录,要填写《售前报告》、《故障记录表》等。具体内容如下:

序号

编码

服务内容

现场 / 远程

售前 / 售后

1

SPSR001

电话咨询

远程

售前

2

SPSR002

网络咨询

远程

售前

3

SPSR003

就近咨询

远程

售前

4

SPSR004

网络系统安全评估

远程

售前

5

SPSL005

产品功能介绍

现场

售前

6

SPSR006

解决方案提供

远程

售前

7

SPSL007

产品试用

现场

售前

8

SASR008

电话服务和引导

远程

售后

9

SASR009

在线服务

远程

售后

10

SASR010

邮件服务

远程

售后

11

SASL011

预防性维护与定期客户巡检

现场

售后

12

SASL012

现场故障排除

现场

售后

13

SASL013

代理商培训

现场

售后

14

SASL014

用户培训

现场

售后

·  最终用户响应体系
      最终客户的售前售后服务由代理商直接提供,公司不参与直接服务,具体内容如下:

序号

编码

服务内容

现场 / 远程

售前 / 售后

1

SPSR001

电话咨询

远程

售前

2

SPSR002

网络咨询

远程

售前

3

SPSR003

就近咨询

远程

售前

4

SPSR004

网络系统安全评估

远程

售前

5

SPSL005

产品功能介绍

现场

售前

6

SPSR006

解决方案提供

远程

售前

7

SPSL007

产品试用

现场

售前

8

SASR008

电话服务和引导

远程

售后

9

SASR009

在线服务

远程

售后

10

SASR010

邮件服务

远程

售后

11

SASL011

预防性维护与定期客户巡检

现场

售后

12

SASL012

现场故障排除

现场

售后

13

SASL014

用户培训

现场

售后

·  大客户响应体系
      大客户的服务由公司直接提供,代理商根据情况参与,对用户提供服务后需向公司提供服务记录,要填写《售前报告》、《故障记录表》等,具体内容如下:

序号

编码

服务内容

现场 / 远程

售前 / 售后

1

SPSR001

电话咨询

远程

售前

2

SPSR002

网络咨询

远程

售前

3

SPSR003

就近咨询

远程

售前

4

SPSR004

网络系统安全评估

远程

售前

5

SPSL005

产品功能介绍

现场

售前

6

SPSR006

解决方案提供

远程

售前

7

SPSL007

产品试用

现场

售前

8

SASR008

电话服务和引导

远程

售后

9

SASR009

在线服务

远程

售后

10

SASR010

邮件服务

远程

售后

11

SASL011

预防性维护与定期客户巡检

现场

售后

12

SASL012

现场故障排除

现场

售后

13

SASL014

用户培训

现场

售后

 
   服务与支持
   咨询服务
   实施服务
   培训服务
   售后服务
   意见反馈
 
 
 
关于安融 产品与解决方案 新闻中心 服务与支持 相关链接  
 
 
联系我们 产品与解决方案 新闻中心 服务与支持 相关链接
联系我们
数据构架
数据安全
数据优化
虚拟整合
数据治理
政府机关解决方案
军工行业解决方案
金融行业解决方案
电信运营解决方案

企业动态
产品动态
媒体报道
咨询服务
实施服务
培训服务
售后服务
意见反馈
信安团队
安融OA
企业邮局
知识平台
©2007-2013 深圳市安融信息技术有限公司 版权所有 │电话:86-755-26713671 传真:86-755-26640617 │地址:深圳市南山高新科技园中区上海汽车大厦14楼 粤ICP备 09093126 号